為全面貫徹落實(shí)公用事業(yè)集團(tuán) “切實(shí)提升服務(wù)水平、有效降低供熱投訴”的會(huì)議精神，鑫誼熱力自9月份以來，深入供熱和服務(wù)一線，研究制定多項(xiàng)服務(wù)措施，堅(jiān)決打贏今冬“服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn)”。
2020年9月26日，濱州鑫誼熱力有限公司在四個(gè)小區(qū)同時(shí)開展一年一度的“供熱進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)”，將營(yíng)業(yè)廳設(shè)到了用戶家門口，為用戶提供零距離服務(wù)。
發(fā)放供熱服務(wù)卡，讓用戶體驗(yàn)到一卡在手、用暖無憂。
目前老城區(qū)112個(gè)試點(diǎn)單位（小區(qū)）27000戶實(shí)現(xiàn)收費(fèi)到戶。在去年印發(fā)9000張服務(wù)卡的基礎(chǔ)上，今年增發(fā)服務(wù)卡13000余張，試點(diǎn)單位的用戶持服務(wù)卡綁定卡號(hào)后即可辦理線上業(yè)務(wù)。
現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放供熱宣傳材料。
《致廣大市民朋友們的一封信》《供熱明白紙》《熱計(jì)量明白紙》匯集了用戶比較關(guān)注的供熱政策、故障解決方案、服務(wù)流程等供熱問題，也將陸續(xù)發(fā)放至廣大熱用戶手中，讓用戶足不出戶了解供熱、關(guān)心供熱、支持供熱。
手把手指導(dǎo)用戶體驗(yàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”供熱服務(wù)。
2020年鑫誼熱力研發(fā)了濱州供熱APP。APP上線后用戶可通過濱州供熱APP、微信公眾號(hào)、支付寶等辦理10余項(xiàng)供熱業(yè)務(wù)，真正體驗(yàn)到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的享受。
現(xiàn)場(chǎng)與用戶在濱州供熱APP或微信公眾號(hào)簽訂電子合同。
同時(shí)，公司供熱管家、熱計(jì)量和客服工作人員現(xiàn)場(chǎng)了解用戶的需求和建議，為用戶進(jìn)行專業(yè)的答疑和講解，進(jìn)入用戶家中結(jié)合室內(nèi)供熱設(shè)施，向用戶講解供熱知識(shí)以及設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和使用方法等。
此次供熱進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)的開展，為 “服務(wù)提升攻堅(jiān)戰(zhàn)”吹響了號(hào)角，接下來，鑫誼熱力多措并舉，切實(shí)提高供熱質(zhì)量、提升服務(wù)水平，有效降低投訴，堅(jiān)決打贏攻堅(jiān)戰(zhàn)。
一、拓寬服務(wù)范圍，延長(zhǎng)服務(wù)鏈條：實(shí)現(xiàn)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)常態(tài)化、訪民問暖制度化、供熱管家入戶服務(wù)專業(yè)化”，供熱服務(wù)不斷延伸至社區(qū)、下沉至用戶家中，使用戶的滿意度不斷攀升。
二、配全配齊配強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍：供熱管家以及窗口服務(wù)人員、熱線員等從專業(yè)、素質(zhì)方面提升，堅(jiān)持“一線人員從現(xiàn)場(chǎng)走進(jìn)課堂，窗口服務(wù)人員從課堂走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)”的培訓(xùn)方式，提升服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量，使用戶的獲得感更強(qiáng)。
三、做好主動(dòng)服務(wù)和前置服務(wù)：對(duì)上年度投訴問題進(jìn)行匯總分析，針對(duì)投訴量大小區(qū)、樓宇及重點(diǎn)單戶，供暖前期及供暖期安排專人負(fù)責(zé)重點(diǎn)跟蹤，做好主動(dòng)服務(wù)；針對(duì)供熱初期因氣堵污堵造成的不熱投訴，供熱管家提前、主動(dòng)指導(dǎo)協(xié)助物業(yè)、用戶打開閥門、排氣除污，做好前置服務(wù)，有效降低供熱投訴。
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