正式供熱以來，兩大熱源和供熱站網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，老城區(qū)用熱單位（小區(qū)）用暖情況良好。今年多項(xiàng)服務(wù)措施有效落地，“四位一體”咨詢投訴渠道直抵片區(qū)供熱管家，流程實(shí)現(xiàn)再提速，同時(shí)隨著用熱服務(wù)鏈條的不斷延伸，今冬供熱管家們“忙”得很......
四位一體咨詢投訴渠道直抵供熱管家，服務(wù)流程再提速一、公司熱線電話增設(shè)座席
為確保用熱咨詢及時(shí)接聽，用熱問題及時(shí)處理，鑫誼熱力今冬增設(shè)兩部熱線坐席，六位坐席24小時(shí)全天候接聽。用戶來電后，熱線管理系統(tǒng)自動(dòng)接入，用戶用暖檔案及其所在換熱站運(yùn)行參數(shù)信息等自動(dòng)彈出，坐席人員可以及時(shí)掌握用戶信息，精準(zhǔn)高效為用戶提供服務(wù)；生成工單后第一時(shí)間通過APP派單至供熱管家、管家在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成并上傳資料、熱線回訪，形成一個(gè)保證用戶滿意且全過程留痕的閉環(huán)式管理體系。
二、在線客服供暖期間24小時(shí)暢通
供熱期間，兩部熱線電話咨詢量較大，為保證投訴渠道暢通，鑫誼熱力微信公眾號(hào)、濱州供熱APP、鑫誼官網(wǎng)、騰訊QQ等端口客服24小時(shí)在線處理用戶咨詢和投訴。今冬，通過在線客服咨詢投訴用暖問題共260件，生成工單后派發(fā)至供熱管家上門處理。在線客服已經(jīng)成為鑫誼熱力了解用戶訴求的重要途徑和方式。
三、管家服務(wù)電話轉(zhuǎn)為“熱線”
供熱進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)的開展，供熱服務(wù)卡、供熱明白紙以及《致廣大市民朋友們的一封信》的發(fā)放，使廣大市民更加了解供熱，市民多采用通過APP、微信公眾號(hào)查詢供熱管家聯(lián)系方式。同時(shí)“片區(qū)負(fù)責(zé)制”的方式也使得用戶與供熱管家多年來形成了良好的互動(dòng)關(guān)系，直接聯(lián)系供熱管家尋求用暖幫助已經(jīng)成為用戶的最優(yōu)選擇。
四、市長熱線可通過系統(tǒng)派單至管家
為及時(shí)高效處理市長熱線用熱投訴，鑫誼熱力自2012年安排專人對(duì)接市長熱線，2020年為進(jìn)一步壓縮處理時(shí)限，受理用戶投訴后熱線人員直接通過客服管理系統(tǒng)派單，省去往年轉(zhuǎn)公司熱線這一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一次辦好。今冬供暖以來，市長熱線受理投訴307件，派單率100%，辦結(jié)率100%，用戶滿意度較高。
服務(wù)鏈條不斷延伸、管家上門服務(wù)“忙個(gè)不停”
咨詢投訴渠道暢通且直抵供熱管家，這是他們今冬異常忙碌的一個(gè)重要原因。供熱管家人均服務(wù)用熱單位（小區(qū)）28家，面積40萬平方米，日均為用戶上門服務(wù)20余次、工作時(shí)長達(dá)13個(gè)小時(shí)。另外，從為獨(dú)居老人提供服務(wù)到面向全部用戶；從供暖前深入小區(qū)前置式解決氣、污堵到供暖后的上門服務(wù)、重點(diǎn)跟蹤、溫度調(diào)查；從規(guī)定時(shí)限處理，優(yōu)化上門服務(wù)流程到APP接單、納入閉合式回訪體系和管家服務(wù)考核體系，管家服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、服務(wù)鏈條不斷延伸，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐年提升，與轄區(qū)用戶逐漸形成一對(duì)多、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)模式，供熱管家作為鑫誼供熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前端，他們也會(huì)越來越“忙”。
魯公網(wǎng)安備 37160202000712
