客服中心、供熱分公司召開進一步提升服務質量專題會
2022年2月25日，濱州熱力有限公司客戶服務中心及四個供熱分公司召開進一步提升供熱服務質量專題討論會，會議由副總經理張玉華主持，客服、分公司主管以上人員全部參會。專題討論會對2021-2022采暖季截至目前的公司熱線及市長熱線供熱咨詢與投訴、供熱管家自接投訴進行了全面分析，同時對二次投訴現象做了重點分析。客戶服務中心與四個供熱分公司堅持換位思考，從投訴中出發、分析用戶用熱需求，堅持有解思維，找出解決問題的方法路徑，對用熱中的難點、痛點、堵點問題進行逐一破解。
第一，進一步加大對供熱管家的宣傳力度。針對部分用戶仍不知曉小區管家及聯系方式的情況，下一采暖季加大服務卡、名片等發放力度，確保用戶在遇到用熱問題時第一時間想到聯系管家解決。在征得物業、業主同意下，所有供熱管家進入小區業主群，直面用戶訴求。
第二，進一步嚴格落實首問責任制。接用戶投訴后，入戶服務人員，無論是供熱管家或熱計量人員應嚴格執行首問負責制、避免出現由用戶二次撥打電話。下一步，停暖后將對入戶服務人員進行跨領域的培訓、掌握常見問題的處理方式，切實提升入戶服務人員解決問題的能力。
第三，進一步優化測溫流程。針對上一采暖季中，很多用戶提出測溫流程繁瑣且等待期較長這一問題。供熱管家在處理不熱問題時，同時采集用戶室內溫度，后期回測由公司稽查負責完成，縮短處理時限和用戶等待期。
第四，進一步完善用戶熱計量問題處理流程。針對用熱小區計量設施老化、面板溫度不能回傳、溫控閥自行關閉等問題，采暖季結束后，熱計量辦負責維修更換；對供熱管家進行培訓，使供熱管家在下一采暖季能掌握熱計量常見問題的處理辦法。
第五，進一步擴大試點小區面積。針對用戶要求收費到戶的訴求，在現行配套政策下，進一步擴大試點小區面積，尤其是老城區中無物業管理的老舊小區，同時完善內部增加試點小區流程，由客服提出申請、獲批后通知分公司、分公司提前做好準備工作。
接下來，濱州熱力有限公司將以此次專題會為契機，貫徹兩會精神，聚焦“服務品質更優”和“民生品質更實”發力點，不斷創新工作機制、完善業務流程，持續推動供熱質量和服務質量提升，把“民生之盼”變為“民生之贊”，為富強濱州建設貢獻力量。
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